自进驻文山州文山市政务服务大厅以来，云南省文山市烟草专卖局着力提高政务服务效能，持续优化窗口服务水平，紧贴群众需求，出台便民惠民举措，打造简洁、快捷、高效的烟草政务服务环境，努力实现政务服务走心，群众办事舒心。

  “以前我们得自己上网找政策，现在好了，公众号、政务网站里的信息很丰富，要是看不懂还能到线下找工作人员解释，办理结果也看得见，真是方便极了！”一位申请人在体验了智慧服务后，发出了由衷地感叹。

  文山市政务服务大厅配备了智慧互动大屏、LED全彩显示屏等信息化设备，展示业务办件量信息化数据，公示行政许可办理结果，实时滚动播放烟草专卖有关规定法律法规及规章制度。大厅配备两名经验丰富的工作人员，提供“一对一”贴心服务，对办事群众提出的疑点、难点问题进行详细解答，帮助准确理解政策。

  “您好，请跟随我去业务受理区，那边有专门的工作人员会帮您办理。”工作人员热情地指引。

  服务大厅设置业务受理区、咨询服务区、等候区等功能区，提供办理、咨询、投诉、举报、引导“一站式”综合服务，有效缩短群众办事时间。聚焦群众办事需求，进一步优化证件管理制度和流程，印制新办、延续、变更、停业、恢复营业、歇业六项办事指南，确保受理范围明确，流程示意清晰，让群众看得懂、能办事。严格落实首问责任制、一次性告知，切实让窗口办事群众“来有所获”。以提高审批效率、压缩办结时限、优化审批服务为重点，引导群众优先选择“网办”，提升行政许可办理实效。

  文山市烟草专卖局始终将群众的需求放在首位，针对持证人容易忽视的许可证到期情况，工作人员主动出击，定期排查并有序开展提醒服务，避免因许可证过期而影响经营的情况发生。通过短信、电话、上门等多种方式，准确告知办理时限及所需资料，提醒持证人做好延续准备，实行错峰、错时办理，减少申请人等待时间，提高理效率。

  此外，对偏远地区和老弱病残客户，采取主动上门收取材料、送证上门等特色关怀服务，最大限度为服务对象提供便利。利用日常走访开展普法宣传，加强沟通，积极宣讲烟草专卖法律和法规知识，提升零售户守法经营意识，保障零售户和消费的人合法权益。

  为了不断的提高群众办事体验，文山市烟草专卖局在政务服务大厅窗口设置“好差评”评价表，让办事群众来打分，有效收集窗口服务满意度及群众对许可事项的合理诉求，及时改进和优化工作方法，倒逼服务的品质巩固提升。同时，在办公场所及客户群体中公开监督举报电话，畅通投诉举报渠道，及时回应群众诉求，接受社会监督，推动群众满意度持续“升温”。

  文山市烟草专卖局将依托政府政务实现“小窗口做大服务、小窗口树大形象、小窗口搞大普法、小窗口推大融合、小窗口促大疏解”，用更规范的行政许可、更高效的审批效能满足群众办事需求。（何海钰）

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